Jaa:
Asiakaspalvelun laatu, merkitys, lähteet ja periaatteet
asiakaspalvelun laatu se voidaan määritellä asiakkaan käsitykseksi siitä, kuinka hyvin yhtiön palvelu täyttää heidän odotuksensa. Sekä tarjotut palvelut että niiden luomat odotukset ovat tärkeitä laatuun liittyviä näkökohtia.
Yrityksiä ei ole olemassa ilman asiakkaita. Asiakkaiden tarpeisiin kiinnitetään huomiota niiden säilyttämiseen. Jotta asiakaspalvelu olisi erinomainen, asiakaspalvelukulttuuri on läpäistävä koko organisaatiossa.
Kun kaikki työntekijät ymmärtävät, että tyytyväiset asiakkaat ovat yhteydessä yrityksen menestykseen, he tekevät aloitteen luoda ylivoimainen asiakaskokemus.
Asiakaspalvelun laatu on keskeinen ero hyvien, huonojen ja välinpitämättömien yritysten välillä. Laadukas asiakaspalvelu pitää asiakkaat tulossa takaisin, kun taas huono palvelu ajaa asiakkaat pois kilpailijasta, ottamalla heidän ystävänsä, perheensä ja työtoverinsa mukaansa.
indeksi
- 1 Tärkeys
- 1.1 Kilpailuetu
- 1.2 Asiakkaat sanovat, mitä he haluavat
- 2 Tietolähteet
- 2.1 Asiakkaiden odotukset
- 2.2 Missio, visio ja arvot
- 2.3 Asianomaiset osapuolet
- 3 Palvelun laadun periaatteet
- 3.1 Uusien asiakkaiden houkutteleminen maksaa enemmän kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen
- 3.2 Asiakastarpeiden tyydyttäminen
- 3.3 Asiakaspalvelu on oltava johdonmukainen
- 3.4 Työntekijät ovat myös asiakkaita
- 3.5 Avaa kaikki viestintäkanavat
- 3.6 Ihmiset odottavat aina hyvää asiakaspalvelua
- 4 Viitteet
tärkeys
Käsitys siitä, että asiakaspalvelun laatu on saatu, on tärkeä päätöksentekoprosessissa. Kuluttajat haluavat olla ikimuistoinen ostokokemus, ja tärkein osa tätä ostokokemusta on heidän näkemyksensä palvelusta.
Jos organisaatio ei tarjoa asiakkaalle laadukasta palvelua, todennäköisyys, että asiakas jatkaa organisaation sponsorina, on hyvin alhainen. Asiakas ostaa paikoissa, joissa hän tuntee olonsa mukavaksi ja missä palvelu on korkealaatuista.
Kun asiakkaat käyttävät rahaa, he todennäköisesti palaavat liiketoimintaan, jonka he tuntevat ja joiden kanssa heillä on positiivinen kumppanuus. Siksi laadukas asiakaspalvelu liittyy suoraan asiakkaiden säilyttämiseen.
Kilpailuetu
Pienyrityksillä on vähemmän mahdollisuuksia tarjota arvoa asiakkaille verrattuna suuriin organisaatioihin, jotka voivat tarjota edullisempia hintoja volyymin ja laajemman tuotevalikoiman perusteella.
Laadukas palvelu voi olla kilpailuetua pienyrityksille, kun asiakkaat etsivät jatkuvaa suhdetta jälleenmyyjään tai luovaan ostokokemukseen.
Asiakkaat sanovat, mitä he haluavat
Positiivisen suhteen kehittäminen asiakkaiden kanssa laadukkaan palvelun kautta tuo yritykselle hyötyä, sillä näin pääset parhaaseen markkinatutkimukseen: asiakkaat sanovat suoraan, mitä he haluavat.
Asiakkaiden kuunteleminen tarjoaa mahdollisuuden parantaa tuotetta tai palvelua niiden täyttämiseksi, ennen kuin ne poistuvat yhtiöstä kilpailijan hyväksi.
Hyvät asiakkaat jakavat kokemuksiaan ystävien ja kollegojen kanssa, mikä lisää liiketoimintaa ajan myötä.
Tietolähteet
Asiakkaan odotukset
Palvelulla ei toisin kuin valmistuksessa ole konkreettista tuotetta. Joten on monia tapoja lähestyä laatua tässä yhteydessä.
Asiakaspalvelun laatustandardien määrittelyn on perustuttava asiakkaan odotuksiin.
Missio, visio ja arvot
Jokaisella organisaatiolla on ainutlaatuinen persoonallisuus. Tämä on otettava huomioon laatuvaatimuksissa.
Rahoituspalveluyritys Northwestern Mutual on kehittänyt turvallisuuden ja vakauden brändin. Tehokas ammattitaito, joka vastaa tätä kuvaa, on olennainen osa heidän palveluitaan.
Toisaalta, print-on-demand-yritys, Moo.com kannustaa tiimiasi intohimoisesti, viehättäväksi ja kunnianhimoiseksi.
Hänen mottonsa on: "Emme ole tyytyväisiä, kunnes olet tyytyväinen." Niiden laatuvaatimukset johtavat palveluihin, jotka heidän nimensä mukaisesti ovat enemmän oman yrityksen mielenkiintoisia.
Molemmissa esimerkeissä laatuvaatimukset luovat tehokkaita palveluja, jotka sopivat näiden organisaatioiden tuotemerkkeihin.
Asianomaiset osapuolet
Työntekijät, osakkeenomistajat, toimittajat, hallitus, yhdistykset ja yhteisö ovat yrityksen sidosryhmiä. Nämä tietolähteet muokkaavat monia laatuvaatimuksia, jotka on luotava.
Esimerkiksi matkailualan arviointilähteet arvioivat hotelleja yleensä enintään 5 tähteä. Forbes-opas käyttää arvioinnissaan yli 800 standardia.
Jotta saat viiden tähden luokituksen, saapuvat vieraat tulisi toivottaa tervetulleiksi ja avustaa 60 sekunnin kuluessa, puheluita ei pidä pitää pidossa yli 30 sekuntia, ja paljon muuta.
Koska luokitus vaikuttaa merkittävästi hotellin kaupallistamiseen, sen laatustandardien on heijastettava näiden vaatimusten yhdenmukaistamista asianmukaisen palvelutason kanssa..
Palvelun laadun periaatteet
Uusien asiakkaiden houkutteleminen maksaa enemmän kuin olemassa olevien säilyttäminen
Tyytyväinen asiakas pysyy yrityksessä pidempään, viettää enemmän ja voi syventää suhdetta.
Esimerkiksi luottokortilla tyytyväinen asiakas voi liittää yrityksen muita rahoituspalveluja.
Tämä on helppo myynti verrattuna televisio- ja muihin kehittyneisiin ja kalliisiin menetelmiin uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi.
Asiakastarpeiden tyydyttäminen
Asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseksi sinun pitäisi vain kuunnella heidän äänensä ja toimia sen mukaisesti.
Asiakkaan kuunteleminen voidaan tehdä monin tavoin, kuten ehdotuslomakkeilla ja tyytyväisyystutkimuksilla.
Asiakaspalvelu on oltava johdonmukainen
Oletetaan, että asiakas käy kalliissa kampaamossa ja saa lämpimän vastaanoton, juoman ja erinomaisen leikkauksen.
Myöhemmin, kun hän on poissa kaupungista, hän käy samassa kampaamoketjussa, mutta ei saa ystävällistä vastaanottoa, juomaa tai suurta hiukset..
Todennäköisesti tämä asiakas ei ole tyytyväinen eikä käytä ketjua uudelleen, koska hän ei saanut samaa asiakaspalvelua, joka on enemmän kuin hyvä hiustenleikkaus.
Työntekijät ovat myös asiakkaita
Paranna suhteita asiakkaisiin ja sisäiset toimittajat auttavat tarjoamaan parempaa palvelua ulkopuolisille asiakkaille, koska toimitusajat lyhenevät, laatu on parempi ja viestintä on parempi.
Avaa kaikki viestintäkanavat
Asiakas haluaa kommunikoida yrityksen kanssa monin tavoin: kasvotusten, puhelimen, faksin ja sähköpostin välityksellä. Asiakas odottaa, että kaikki nämä viestintäkanavat ovat aina auki.
Tämä on haaste, sillä se edellyttää integroitua ratkaisua, joka antaa työntekijälle tarvittavat tiedot tarjoamaan asiakkaalle tehokkaan palvelun..
Ihmiset odottavat aina hyvää asiakaspalvelua
Normaalipäivänä junan odotetaan saapuvan ajoissa, kahvi on kuuma ja toimitettu nopeasti, ja työtoverit työskentelevät tiiminä.
Ihmiset tuntevat turhautuneena, kun heidän odotuksensa eivät täyty, ja vaativat yhä enemmän palvelun laatua useammilla alueilla.
viittaukset
- Brad Cleveland (2017). Laadun määrittäminen asiakaspalveluun. ICMI. Otettu: icmi.com.
- Catherine Lovering (2018). Laadukkaan asiakaspalvelun merkitys työpaikalla. Työ - Chron. Otettu: work.chron.com.
- Hallinnointi muille meille (2018). 9 Laadukas asiakaspalvelu. Otettu: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). Viisi tapaa toimittaa erinomainen asiakaspalvelu. SuperOffice. Otettu: superoffice.com.
- Randall Bullard (2018). Miksi asiakaspalvelun laatu on tärkeää? Bizfluent. Otettu: bizfluent.com.