Jaa:
Asiakaspalvelun sykli yrityksessä, hotellissa, terveyteen (esimerkkejä)
asiakaspalvelusykli on täydellinen kokemusten sarja, jonka asiakas tai käyttäjä on organisaation kanssa palvelun hankinnan aikana tarpeiden täyttämiseksi.
Se alkaa siitä hetkestä, kun käyttäjä tekee palvelupyynnön ja jatkuu tämän ja palveluntarjoajan välisten yhteyksien kautta. Sykli sulkeutuu, kun käyttäjä on tyytyväinen ja halukas palaamaan.
Näitä yhteyksiä käyttäjän ja palveluntarjoajan välillä kutsutaan "totuuden hetkinä". Se tarkoittaa, että samana päivänä voi olla monia totuuden hetkiä, kuten palvelusyklejä.
Nämä totuuden hetket voivat olla positiivisia tai negatiivisia. Samoin kuin käyttäjä voi kokea monia positiivisia ja negatiivisia totuuden hetkiä pyydetyn palvelun tarjoamisen aikana.
Mutta joskus riittää, että hetki negatiivisesta totuudesta hajoaa kaikki organisaation ponnistelut. Siksi sitä olisi pidettävä palvelun laadun pyrkimyksenä kokonaisuuden kriteereillä.
indeksi
- 1 Palvelusykli yrityksessä
- 1.1 Palvelukartan kehittämisen vaiheet
- 2 Palvelusykli hotellissa
- 2.1 Varaus
- 2.2 Kuljetus
- 2.3 Rekisteröinti ja majoitus
- 2.4 Pysy
- 2.5 Lähtö
- 3 Terveydenhuollon työkierto
- 4 Esimerkki asiakaspalvelujaksosta todellisessa yrityksessä
- 5 Viitteet
Palvelusykli yrityksessä
Yrityksen palvelusykliä ei voida pitää tehtävänä ja vastuuna vain organisaation toimesta. Sen todellinen olemus on siinä, mitä käyttäjä tai asiakas näkee tai kokee prosessin aikana, koska se on se, joka arvostaa sitä kokonaisuudessaan.
Asiakaspalvelusykli auttaa yrityksiä arvioimaan ja vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa. Tämä saavutetaan parantamalla heidän mielipidettään organisaatiosta palvelun tarjoamisen aikana.
Palvelusyklin määrittämiseksi yritykset tai organisaatiot laativat kartan, jossa on vaiheittain ja totuuden hetkiä, jotka ilmenevät palvelun tarjoamisen aikana..
Tämän kartan todellinen arvo on, että voit tarkastella prosessia asiakkaan näkökulmasta. Samalla se auttaa herkistämään työntekijöitä tarjoamansa palvelun parantamisesta ja tunnistamaan kriittiset hetket selvästi.
Palvelukartan valmisteluvaiheet
Vaiheet, joita jokaisen yrityksen on noudatettava optimaalisen asiakaspalvelukartan kehittämiseksi, ovat seuraavat:
- Tunnista totuuden hetket, jotka voidaan luokitella kriittisiksi ja ei-kriittisiksi.
- Luo tarvittavat vaatimukset asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.
- Määrittele strategia ja toimintasuunnitelmat (miten vastata) virheiden korjaamiseen ja lisäarvoon palveluun.
- Priorisoi palvelualueet (ensisijaiset alueet). Kriittiset alueet, jotka vaativat enemmän huomiota vakiintuneen tavoitteen saavuttamiseen, on tunnistettava.
- Valmistele asiakastyytyväisyystutkimus palvelun arvioimiseksi. Tämä antaa yritykselle mahdollisuuden antaa palautetta strategioistaan ja toimintasuunnitelmistaan.
Palvelusykli hotellissa
Vieraille hotellin palveluprosessi on prosessi, joka alkaa siitä hetkestä lähtien, kun hän päättää jäädä ja kutsuu hotellille varauksen. Tämä jakso päättyy, kun vieras lähtee hotellin perustamisesta.
Hosting-palvelukierroksen vaiheet ovat seuraavat:
varaus
Myynti voidaan tehdä tai olla tekemättä. Tämä riippuu huoneiden saatavuudesta, huoneiden tyypistä, tarjolla olevista palveluista, hinnoista ja tietysti asiakaspalvelusta varauksen yhteydessä..
liikenne
Sitten tulee palvelu siirto jos hotelli tarjoaa sitä. Tämä on kriittisen totuuden hetki, koska se on ensimmäinen suora yhteys asiakkaan ja hotellin henkilökunnan välillä.
Tämä koostuu etsinnästä lentoasemalla tai maanpäällisessä terminaalissa asiakkaalle hänen suurempaan mukavuuteensa. Asiakas toimittaa hotellille tiedot saapumisajasta, kuljetusyrityksestä ja muista tiedoista.
Rekisteröinti ja majoitus
Saapuessaan hotelliin asiakas siirtyy uuteen vaiheeseen (toinen totuuden hetki) rekisteröintiin ja majoitukseen. Tervetuliaisajankohtana asiakkaalla on ensimmäinen suora vaikutelma hotellin palvelusta.
Myös laskutapa, hoito, maksettu huomio, odotusaika jne. Lasketaan.
Tämä vaihe alkaa lähtöselvitys joka tarkistaa ja määrittää varauksen ehdot. Se sisältää myös nimenomaan oston, jos asiakas ei ole varausta. Se on puhelu vastaanotto, missä hotelli myös myy.
Kun asiakas täyttää rekisteröintikortin, asiakkaan pyytämä huone on määritetty. Maksutapa vahvistetaan, jos aikaisempaa maksua ei ole suoritettu, ja muita takuita.
Täällä tulee pelaamiseen liittyviä näkökohtia, kuten huoneen laatu, jotta asiakas voi määrittää kustannus-hyötysuhteen.
pysyä
Sitten tulee itse oleskelun vaihe, jossa vieraat kokevat monia totuuden hetkiä hotellin työntekijöiden kanssa: tarjoilijat, tarjoilijat, kellot, hallinnolliset työntekijät..
Asiakas käyttää hotellin palveluita ja tarkistaa ostamansa palvelun laadun. Tämä vaihe sisältää kaiken, mitä vieras tekee hotellin sisällä: nukkua, syödä, luoda uudelleen, pyytää tietoja ja täyttää tai ei vastaa heidän ostovaatimuksistaan.
ulostulo
check out Se on asiakkaan syklin viimeinen vaihe hotellissa. Silloin kun vieraalle esitetään hänen tiliotteensa loppumaksusta. Tämä vaihe on toinen kriittinen hetki, koska asiakas varmistaa, että ne ovat veloittaneet ja veloittaneet kulutuksensa oikein yrityksen tarjoamien tietojen mukaan..
Tässä on erittäin tärkeä rooli paitsi oikean maksun lisäksi myös asiakkaan odotusajalla. Ja lopulta hänen siirto takaisin lentokentälle tai maa-asemalle.
Terveyspalvelusykli
Kuten muissakin toimielimissä tai yrityksissä, tämä tekniikka auttaa tunnistamaan ja kuvaamaan totuuden hetkiä, joita terveysorganisaatio on palvelun käyttäjän kanssa. Sen kautta analysoimme menettelytapoja, joita potilaiden hoidossa noudatetaan.
Esimerkiksi asiakkaan / käyttäjän hätäpalveluissa eniten arvostamat näkökohdat liittyvät odotetun ajan saamiseen pyydettyyn lääkäriin.
Nämä odotusajat vaihtelevat puhelinpalvelusta, jossa pyydetään ambulanssipalvelua tai siirtoa, kunnes potilaalle on tehty oikea diagnoosi ja hoito.
Käyttäjien huomion mukaan noudatettava terveyspalvelusykli on seuraava:
- Ambulanssipalvelupyyntö (puhelun kiireellisyys, ketteryys hakijan / potilaan tiedonkeruuprosessissa). Tämä on ratkaiseva hetki.
- Siirto sairaalakeskukseen / klinikkaan ja ensiapuhakemus (odotusaika puhelinyhteyden ja siirron välillä). Kriittisen totuuden hetki.
- Vastaanotto hätätilanteissa (nopea mobilisointi hätähoitoyksikköön, käytettävissä oleva henkilöstö, potilaan hoito).
- Hallintomenettelyt (potilaan rekisteröinti, sairausvakuutuksen tarkastus, ennakkomaksu, hakijan hoito jne.).
- Sairaalahoito - vakauttaminen (terveydenhuollon laatu, diagnoosi, hoito) Kriittisen totuuden hetki.
- Potilaiden vastuuvapaus - elpyminen.
- Tulos - paranna (potilaan suorittama palvelun kattava arviointi).
Esimerkki asiakaspalvelukierroksesta todellisessa yrityksessä
Asiakaspalvelusykliä on useita esimerkkejä jokapäiväisessä elämässä käymällä pankissa, menemällä ravintolaan lounaalle tai ostamalla matkailupaketin.
Esimerkiksi pankkia käytetään määrittämään kaikki vaiheet, jotka on suoritettava sekin keräämiseksi:
1- Asiakas päättää mennä pankkiin vaihtamaan sekin.
2 - Ota kuljetusvälineesi mukaan ja etsi paikka, johon sen voi pysäköidä.
3- Kerran pankin sisällä noudata sisäistä valvontamenettelyä.
4. Kysy työntekijältä, mitä hänen pitäisi tehdä. Työntekijä ilmoittaa, että hänen on pyydettävä numero tietokoneessa, johon hän tulee saapumisjärjestyksessä.
5- Asiakas odottaa vuoronsa käteistä sekillä. Tämä vaihe voi olla hyvin pitkä tai nopea asiakkaiden lukumäärän mukaan.
6- Järjestelmä soittaa asiakkaalle kaiuttimen tai näytön kautta.
7- Asiakas tervehtii tai ei ja esittelee sekin kassalle. Tämä vastaa.
8- Kassa tarkistaa liikkeeseenlaskun, tarkistaa näytön tiedot ja laatikosta käytettävissä olevat varat.
9- Kassa kysyy asiakkaalta haluamansa setelit.
10- Asiakas vastaa ja kassa hakee hänelle liput ja sanoo hyvästit.
11- Asiakas laskee laskut ja vetäytyy pankista.
12- Asiakas etsii kulkuneuvonsa pysäköintipaikasta.
13 - Syötä auto ja poistu pankista.
Tässä prosessissa tai palvelukierroksessa on totuuden kriittisiä hetkiä. Ne ovat: asiakkaan odotusaika pankissa, sekin oikea maksaminen kassan mukaan ja valvontatoimi asiakkaan hyökkäyksen välttämiseksi.
viittaukset
- Palvelusykli. Copeme, 2009 (PDF). Haettu 14.2.2018 osoitteesta sptf.info
- Palvelusykli ja totuuden hetket. Semanario.info: n konsultointi
- Palvelukolmio. I escolme.edu.co
- Pöytäkirjan käsikirja hotellin yrityksille. Catarina.udlap.mx
- Palvelusykli ja totuuden hetket. Konsultoi imarkudeablog.wordpress.com
- Terveydenhuollon hätäpalvelun huomion laatu. Konsultoitu kirjaeca.icap.ac.cr
- Huoltojaksot. Tunteet vs. tyytyväisyys. Konsultoitu osoitteesta gestiopolis.com