Jaa:
Asiakas-palveluntarjoajan ketju, mitä se koostuu ja esimerkki
asiakas-toimittaja-ketju se määritellään prosessin edunsaajien tai ostajien (asiakkaiden) ja niiden, jotka luovat lippuja tai toimittavat mainitun prosessin tuloksen (tavarantoimittajat) välillä..
Tässä suhteessa tai ketjussa kaikki toiminnot, jotka tuottavat lisäarvoa tuotteelle tai palvelulle, jonka yritys myy. Nämä tuotteet tai palvelut käyvät läpi eri vaiheita, koska ne ovat tulot tai lippuja, kunnes niistä tulee lopullisia lähdöt tai tuotokset, jotka ovat asiakkaan ostama lopputuote tai palvelu.
Meidän on pidettävä mielessä, että yritys voi olla sekä toimittaja että asiakas. Jos tuotteet tai palvelut, joita se kaupallistavat, on suunnattu muille yrityksille, jotka myyvät sen myöhemmin loppukäyttäjille, tässä suhteessa se toimisi palveluntarjoajana.
Jos tuotteiden tai palveluiden luominen edellyttää kuitenkin muuta tulot, Raaka-aineina sinun on ostettava ne muilta yrityksiltä. Tässä toisessa suhteessa hän on asiakas, ja yritys, jonka hän ostaa, on palveluntarjoaja.
Tämän vuoksi tämän ketjun on sovittava asiakkaiden ja toimittajien kanssa kahdesta pääkysymyksestä:
- Tulokset laadun, kustannusten ja ajan suhteen sovitaan asiakkaiden tarpeiden mukaan.
- Toimenpiteet on toteutettava yhdessä, jotta prosessin ja siten kyseisen tuotteen tai palvelun laatu paranee jatkuvasti..
indeksi
- 1 Asiakas-palveluntarjoajan ketjun prosessi
- 1.1 Tyypit
- 1.2 Prosessin osat
- 2 Osapuolet
- 2.1 Toimittajat
- 2.2 Asiakkaat
- 3 Esimerkki
- 4 Viitteet
Asiakas-palveluntarjoajan ketjun prosessi
Edellä mainitun lisäksi yksi tavarantoimittajan ja asiakkaan välisen suhteen ensisijaisista tavoitteista on, että loppukuluttaja saa tavaran tai palvelun, jolla hän on täysin tyytyväinen.
Tätä tarkoitusta varten Japanin kemisti ja yritysvalvoja Kaoru Ishikawa, joka on laadukas asiantuntija, esitti vuonna 1960 kymmenen laatuperiaatetta asiakkaan ja toimittajan suhteelle:
1-Ostaja ja toimittaja ovat ehdottomasti vastuussa vastaavan laadunvalvonnan soveltamisesta koko prosessin ajan.
2-Molemmat osapuolet ovat toisistaan riippumattomia ja molempien on kunnioitettava tätä riippumattomuutta
3-Ostajan on annettava tarkat ja riittävät tiedot tarkoista tarpeistaan ja siitä, mitä he haluavat toimittajan toimittaa.
4 - Molempien osapuolten välisessä sopimuksessa on otettava huomioon laatu, määrä, hinta, toimitusehdot ja vastaava maksutapa.
5-Toimittajan on taattava asiakkaalle kelvollinen laatu, joka on sertifioitu tiedoilla.
6-Asiakkaiden ja toimittajien on aiemmin sovittava valvonta-, arviointi- ja testausjärjestelmistä.
7-Molempien osapuolten välisessä sopimuksessa olisi mainittava menettelyt, joita on käsiteltävä, jos prosessissa esiintyy mahdollisia poikkeamia.
8-Molempien osapuolten on vaihdettava tarvittavat tiedot onnistuneen laadunvalvonnan takaamiseksi.
9 - Toimittajien ja asiakkaiden on seurattava kaikkia prosessin toimia: tilauksia, tuotannon suunnittelua ja varastoja, työpaikkoja ja prosesseja, jotta suhde toteutuu tyydyttävästi.
10 - Molempien osapuolten on aina otettava huomioon lopullisen kuluttajan edut.
tyyppi
Erotamme kahdenlaisia asiakas-palveluntarjoajan ketjuja:
- Asiakasketju - ulkoinen palveluntarjoaja: on se, joka muodostaa toimittajan organisaation - asiakkaan. Organisaatio voi olla asiakas tai toimittaja riippuen siitä, vastaanottaa tai toimittaa tuotetta.
- Sisäinen asiakaspalveluketju on organisaatioiden eri toimintojen muodostama. Jokainen luo tuloksen, joka puolestaan johtaa seuraavan aktiviteetin alkuun ja niin edelleen peräkkäin.
Prosessin osat
Prosessin muodostavat elementit ovat seuraavat:
- Liput (tulot): materiaalit ja raaka-aineet.
- Toiminnot, jotka lisäävät arvoa ja muuntavat tulot.
- lähdöt joka tuottaa prosessin ja jotka ovat vuorostaan tulot seuraavista, tai lähdöt pää.
- Arviointimenetelmä, jonka on arvioitava koko prosessi ja asiakastyytyväisyyden taso.
Osapuolet
Ketjuun kuuluvat osapuolet ovat toimittajat ja asiakkaat.
tarjoajat
Se on luonnollinen henkilö tai oikeushenkilö, joka antaa organisaatioille tarvittavat resurssit, jotta he voivat harjoittaa toimintaansa.
Toimittajan johto on vastuussa suhteiden hallinnasta palveluntarjoajien kanssa, joihin organisaatio riippuu.
asiakkaat
Ovatko luonnolliset henkilöt tai oikeushenkilöt, jotka saavat tavaraa tai palvelua vastineeksi vastaavasta maksusta.
Koko asiakkaan ja toimittajan välisen suhteen on perustuttava loppukäyttäjään, joka kuluttaa tuotetta. Tämä on yksi laadunvalvonnan ISO 9001 perusperiaatteista: täyttää asiakkaan odotukset ja tarpeet.
Tätä varten organisaation on noudatettava seuraavia ohjeita:
- Tunnista asianosaiset.
- Käännä tarpeet tavoitteiksi.
- Ilmoita koko organisaatiolle tarpeelliset tavoitteet ja vaatimukset.
- Keskittyä prosessien parantamiseen.
- Arvioi myöhemmin asiakastyytyväisyyttä, jotta se paranisi tulevaisuudessa.
esimerkki
Kuvittele yritys, joka valmistaa ja markkinoi lasipulloja. Asiakkaasi ovat ne, jotka myyvät juomansa näiden pullojen sisällä, ja lasin toimittaja on ulkopuolinen yritys. Siksi prosessi olisi seuraava:
Lasiyhtiö (A) - pullonvalmistaja (B) - juomayhtiö (C) - loppukuluttaja
Täten toimittaja-asiakasketju voisi olla yritys A (lasin toimittaja) ja pulloyhtiö B (asiakas), tai yrityksen B (pullon toimittaja) ja yrityksen C (asiakas) välillä. asiakas) ja molemmat olisivat ulkoisia, koska ne ovat erilaisia yrityksiä, jotka osallistuvat molempiin prosesseihin.
Ensimmäisessä suhteessa (yritykset A ja B) prosessin elementit olisivat seuraavat:
- tulot: lasi, jonka yritys A toimittaa yritykselle B, ovat tuloja, jotka sitten muutetaan tuotoksiksi.
- Muuttaminen: Kun yrityksellä B on lasi, sen on muutettava se pulloiksi, joille sillä on sisäinen prosessi, jonka tavoitteena on erilainen toiminta..
- lähdöt: Kun yritys B luo pullot, niistä tulee tuotoksia tai tuotoksia, jotka myydään myöhemmin yhtiölle C.
- Arviointimenetelmä: Koko prosessin aikana on mitattava osien tehokkuus. Lisäksi, kun tuote myydään, on tarpeen toteuttaa toimenpiteitä arvioidakseen, miten asiakas on tyytyväinen..
Tietäen nämä tekijät, jotta suhde onnistuu, edellä mainitut Ishikawan kymmenen laatuperiaatetta on täytettävä.
viittaukset
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) "Tehokkaiden asiakas-toimittajasuhteiden kehittäminen: enemmän kuin yksi tapa kissaa kissaa", International Journal of Quality & Trust Management, osa 15
- Ospina, Jaime (2017). "Yhteistyö yritysten välillä". Innovaatiot ja toimittajien hallinta.
- Aguilar Surroca, Juan (joulukuu 2007). "Teknologinen yhteistyö yritystulosten määräävänä tekijänä".
- Andi, Antioquia (2015). "Toimittajan kehittäminen".
- Sunil Chopra ja Peter Meindl (2006). "Toimitusketjun hallinta". 3. painos. Luku 1. Toimitusketjun ymmärtäminen.