Suhde asiakastyyppeihin, elinkaari, sen parantaminen, toiminta

suhde asiakkaan kanssa on jatkuvan yhteyden kehittäminen yhtiön ja sen asiakkaiden välillä. Nämä ovat tapoja, joilla yritys kommunikoi ja käsittelee olemassa olevia asiakkaita, ja siihen liittyy markkinointiviestintä, myyntituki, tekninen apu ja asiakaspalvelu..

Suhde mitataan asiakastyytyväisyyden asteella ostosyklin kautta ja tuotteiden tai palveluiden vastaanottamisen jälkeen. Kannattavuuden kasvattamisessa on houkuttelevaa keskittyä uuden myynnin tekemiseen tai suurempien asiakkaiden harjoittamiseen. On kuitenkin tärkeää, että nykyisille asiakkaille, riippumatta siitä, kuinka pieni, on tärkeää, että yritys jatkaa edistystä.

Asiakkaat ovat tärkein osa liiketoimintaa. Itse asiassa asiakas on sopimuksen todellinen pomo ja vastaa organisaation todellisesta kannattavuudesta. Asiakas on se, joka käyttää tuotteita ja palveluita ja arvioi niiden laatua.

indeksi

• 1 Yhteyden ymmärtäminen asiakkaan kanssa
• 2 tyyppiä
  • 2.1 Tapahtuma
  • 2.2 Pitkäaikainen
  • 2.3 Henkilökohtainen avustaja
  • 2.4 Henkilökohtainen avustaja
  • 2.5 Itsepalvelu
  • 2.6 Automatisoidut palvelut
  • 2.7 Yhteisöt
• 3 Elinkaari suhteessa asiakkaaseen
  • 3.1 Tutkimus
  • 3.2 Tietoisuus
  • 3.3 Laajennus
  • 3.4 Sitoutuminen
  • 3.5 Purkaminen
• 4 Miten parantaa suhdetta asiakkaaseen?
  • 4.1 Anna asiakkaille tietää, mitä heille tehdään
  • 4.2 Kirjoita henkilökohtaisia ​​muistiinpanoja
  • 4.3 Henkilökohtaisen suhteen ylläpitäminen
  • 4.4 Muista erityistilaisuuksia
  • 4.5 Tiedonsiirto
• 5 Hallinnolliset toimet asiakkaan suhteen
  • 5.1 Asiakasongelmien ymmärtäminen
  • 5.2 Viestintä yrityksen sisällä
  • 5.3 Tutki ongelmia
  • 5.4 Suhdetoiminta
• 6 Viitteet

Ymmärrä suhde asiakkaaseen

Useimmat yritykset tietävät, mitä asiakkaat ostavat, kun he ostavat ja missä. Mutta harvat todella ymmärtävät, miksi asiakkaat ostavat, ja miksi he päättävät aloittaa suhteet yrityksiin.

Yritysten johtajien on määriteltävä selkeämmin, mitä suhteet asiakkaisiin ovat. Asiakassuhteiden ymmärtäminen auttaa sovittamaan yrityksen käyttämät työkalut noudatettavan strategian mukaisesti.

Suhteiden määritteleminen asiakkaiden kanssa on välttämätön askel, jotta asiakkaat todella haluavat ja ohjata liiketoiminnan tuloksia.

tyyppi

kaupallisen

Tämä tarkoittaa, että yrityksen ja asiakkaan välillä ei ole todellista suhdetta. Yhtiö toimii asiakkaan kanssa kaupallisesti. Esimerkiksi lentokentän kioski ei tavallisesti muodosta suhdetta asiakkaisiinsa.

Pitkäaikainen

Tämä tarkoittaa, että yrityksen ja asiakkaan välille syntyy pitkäaikainen ja jopa syvä suhde. Yhtiö on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa toistuvasti.

Henkilökohtainen avustaja

Tämä suhde perustuu täysin ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä myyntiedustajaan saadakseen apua myynnin aikana tai oston päätyttyä.

Tämä voi tapahtua henkilökohtaisesti, sähköpostitse, puhelukeskuksen kautta tai muilla käytettävissä olevilla keinoilla.

Henkilökohtainen avustaja

Tämän tyyppisissä suhteissa myyntiedustaja on nimenomaan omistettu yksittäiselle asiakkaalle. Se on läheisin suhde ja kehittyy yleensä pitkän ajan kuluessa.

Esimerkiksi yksityispankkitoiminnassa on pankkeja, jotka ovat sitoutuneet palvelemaan ihmisiä, joilla on korkea nettovarallisuus.

Samankaltaisia ​​suhteita löytyy myös muista yrityksistä, avainasiakkaiden johtajina, jotka ylläpitävät henkilökohtaisia ​​suhteita tärkeisiin asiakkaisiin.

itsepalvelu

Tämäntyyppisissä suhteissa ei ole suoraa yhteyttä yrityksen ja asiakkaiden välillä. Pikemminkin kaikki tarvittavat keinot tarjotaan asiakkaille auttamaan itseään.

Automatisoidut palvelut

Tämä suhde on entistä tarkempi itsepalvelumuoto, joka yhdistää sen automaattisiin prosesseihin. Henkilökohtaisilla online-profiileilla asiakkaat saavat esimerkiksi henkilökohtaiset palvelut.

Automatisoidut palvelut voivat tunnistaa yksittäisiä asiakkaita ja niiden ominaisuuksia sekä tarjota tietoja tilauksista tai tapahtumista.

yhteisöt

Yritykset käyttävät käyttäjäyhteisöjä saadakseen enemmän mahdollisia asiakkaita ja helpottamaan yhteyksiä kyseisen yhteisön jäsenten välillä.

Monet yritykset ylläpitävät online-yhteisöjä, jotta käyttäjät voivat vaihtaa tietoa ja ratkaista muiden jäsenten ongelmia. Yhteisöt voivat myös auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaita.

Elinkaari suhteessa asiakkaaseen

Suhde asiakkaisiin voi muuttua ajoittain, koska se kehittyy useissa tilanteissa. Alla on vaiheita, joissa suhteet asiakkaisiin voivat kehittyä.

tutkiminen

Tutkimus on prosessi, jossa asiakas tutkii tai testaa toimittajan kapasiteettia ja suorituskykyä tai tarkistaa tuotteen tai tuotemerkin hyödyllisyyden.

Jos testin tulokset eivät täytä asiakkaan tarpeita, suhde voi saavuttaa huomattavasti loppunsa.

tietoisuus

Tietoisuus on prosessi, jossa asiakas ymmärtää myyjän tai hänen myymiensä tuotteiden motivoivia arvoja.

laajeneminen

Laajentuminen on prosessi, jossa toimittaja voittaa asiakkaan luottamuksen, ja asiakas joutuu valtavaan keskinäiseen riippuvuuteen toimittajan kanssa. Tällä hetkellä on enemmän liiketoimintamahdollisuuksia kyseisen asiakkaan kanssa ja laajentaa liiketoimintaa.

sitoutuminen

Sitoutuminen on tehokas vaihe, kun palveluntarjoajat oppivat sopeutumaan liiketoimintasääntöihin ja pyrkivät loistamaan.

liukeneminen

Purkaminen on vaihe, jolloin asiakkaan pyyntö muuttuu äkillisesti ja etsii parempia näkökulmia. Tämä äkillinen muutos on suhde.

Suhde voi päättyä monista syistä, kuten siitä, että asiakas ei ole tyytyväinen tavarantoimittajan tai asiakaspalvelujen palveluihin muihin parempiin tuotemerkkeihin ja tuotteisiin.

Tavarantoimittajat voivat myös mieluummin rikkoa suhteita, koska asiakas ei osallistu myyntimäärän kasvuun tai kun tavarantoimittajat sotkeutuvat petostapauksissa.

Miten parantaa suhdetta asiakkaan kanssa?

Toistamisen salaisuus on seurata, jotta sillä olisi positiivinen vaikutus asiakkaaseen.

Seuranta alkaa heti myynnin jälkeen, kun asiakas kutsutaan kiittämään häntä, ja se todennetaan, onko hän tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun.

Anna asiakkaille tietää, mitä heille tehdään

Tämä voi tapahtua sähköpostitse, joka lähetetään olemassa oleville asiakkaille, tai se voi olla epävirallinen, kuten puhelu.

Mitä menetelmää käytetään, avain on ilmoittaa asiakkaille nimenomaisesti, mitä laadukasta palvelua heille annetaan..

Soita puhelu, jotta he tietäisivät, että heidän ei tarvitse huolehtia, koska paperityötä käsiteltiin, asianajaja kutsuttiin tai varmistettiin varmistamaan lähetys..

Kirjoita henkilökohtaisia ​​muistiinpanoja

Jos kohtaat entiselle asiakkaalle tapahtumassa, seuraa muistiinpanoa: "Oli hienoa nähdä hänet CDC: n joulupuolella. Soitan hänelle uuden vuoden alussa aikataulemaan lounasta. ".

Säilytä henkilökohtainen suhde

Vastaaja ja sähköposti tekevät viestinnän helpoksi, mutta henkilökohtainen yhteys katoaa. Sinun ei tarvitse luottaa vain näihin työkaluihin.

Jos sinulla on viestintäongelmia, jätä ääniviesti, jossa ilmoitetaan, että haluat puhua suoraan henkilön kanssa tai että siirryt toimistoon määrätyn ajan kuluessa.

Muista erityistilaisuuksia

Lähetä jo vakiintuneita asiakkaita syntymäpäiväkortteja, vuosikortteja jne. Lahjat ovat myös erinomainen seurantatyökalu.

Sinun ei tarvitse viettää omaisuutta osoittamaan kiinnostuksesi. Sinun täytyy olla luova luoda mielenkiintoisia lahjaideoita, jotka ovat yhteydessä yritykseen, asiakkaan liiketoimintaan tai viimeisimpään ostoosi.

Pass-tiedot

Jos luet artikkelin tai näet uuden kirjan, jossa asiakas saattaa olla kiinnostunut, lähetä muistiinpano tai soita nopeasti.

Hallinnolliset toimet asiakkaan suhteen

Asiakkuudenhallinta (CRM) on strategia, jolla hallitaan yrityksen ja tavallisten asiakkaiden välisiä suhteita ja vuorovaikutuksia.

CRM-järjestelmä auttaa yrityksiä pysymään yhteydessä asiakkaisiin, tehostamaan prosesseja ja parantamaan kannattavuutta. CRM on päivitettävä ja varmistettava, että tilinhoitajat ovat tietoisia asiakkaiden muutoksista.

Ymmärtää asiakkaiden huolenaiheet

Suorita tutkimuksia ja asiakastyytyväisyysarviointeja. Kysymällä kysymyksiä, kuuntelemalla tarkasti ja osoittamalla empatiaa, yrität päästä sydämeen, mitä asiakkaat todella haluavat.

Vastaa tiettyihin kysymyksiin puhelimitse, sähköpostitse tai henkilökohtaisesti. Osallistu asiakkaiden kanssa pidettäviin kokouksiin rakentaaksesi suhteita olemassa oleviin tileihin.

Kommunikoi yrityksen sisällä

Pidä yhteyttä sisäisiin osastoihin varmistaaksesi, että asiakkaiden tarpeet todella täyttyvät.

Toimi linkkinä asiakaspalveluun ja muihin osastoihin, erityisesti myyntiin. Tuo asiakkaalle erityisiä valituksia sellaisen henkilön tietoon, joka voi ratkaista tilanteen.

Ilmoita myyntitiimille tulevaisuuden myyntimahdollisuuksista avainasiakkaille. Välitämme myös yleisiä kommentteja, joita asiakkaat ovat kuulleet auttamaan paremman tuotteen rakentamisessa tai uuden palvelun kehittämisessä.

Tutki ongelmia

Skaalata ja ratkaista nykyiset huolenaiheet, kuten asiakkaat ehdottavat. Joskus ei ole helppoa vastata asiakkaan tilanteeseen.

Kun tällaisia ​​tilanteita syntyy, sinun on tehtävä selvää, mikä meni pieleen, miten ongelmat voitaisiin ratkaista ja miten ne estävät heidät toistamasta.

Suhdetoiminta

Luo yhteyksiä yhtiön puolesta. Ilmoita asiakkaille muista tuotteista, joita yritys tarjoaa. Rakenna ja ylläpitää suhteita asiakkaiden ja asiakasyritysten avainhenkilöihin.

Voit soittaa olemassa oleville asiakkaille heidän tyytyväisyytensä varmistamiseksi, verkoston luomiseksi yhteisössä mahdollisten asiakkaiden tunnistamiseksi ja organisaation markkinointikampanjoiden edistämiseksi.

viittaukset

1. Business Dictionary (2018). Asiakassuhde Takaisin: businessdictionary.com.
2. Yrittäjä (2018). Asiakassuhteet Otettu: yrittäjä.com.
3. Prachi Juneja (2018). Mikä on asiakassuhde? Johdon opinto-opas. Otettu osoitteesta managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Erilaisia ​​asiakkaita. Johdon opinto-opas. Otettu osoitteesta managementstudyguide.com.
5. Strategzer Support (2018). Miten käytän Business Model Canvas -työkalun asiakassuhteita? Otettu: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Asiakassuhdepäällikön työn kuvaus. Otettu: jobhero.com.