Palvelujen ominaisuuksien, strategioiden, merkityksen ja esimerkkien markkinointi



palvelumarkkinointi on laaja valikoima markkinointistrategioita, jotka keskittyvät kaikenlaisen kuin fyysisen tuotteen myyntiin. Se sisältää kaiken henkilökohtaisista palveluista, kuten kylpylähoidoista ja lääketieteellisestä hoidosta, ajoneuvojen vuokraamisesta ja kokemuksista, kuten tanssikursseista ja konsertteista.

Mikä tahansa menetelmä, joka kykenee kommunikoimaan asiakkaiden kanssa palvelun hyödyistä ja houkuttelevuudesta, on kelvollinen tapa, mukaan lukien informatiivinen sisältö, mainokset, tarjoukset ja monet muut markkinointimateriaalit..

Maailmantalouteen nähdään yhä useammin palvelumalli. Tämä johtuu pääasiassa palvelusektorin kasvavasta merkityksestä ja osallistumisesta kehitysmaiden ja kehittyneempien maiden talouksiin..

Palvelusektorin kehitystä on kuvattu indikaattorina maan taloudellisesta kehityksestä. Se sisältää sellaisten palveluiden markkinoinnin kuin rahoituspalvelut, televiestintä, kaikenlaiset vieraanvaraisuus-, vapaa-ajan- ja viihdeturismi, autonvuokraus, terveyspalvelut, ammatillinen ja kaupallinen.

indeksi

  • 1 Historia
  • 2 Ominaisuudet
    • 2.1 Sisältö
    • 2.2 Erottamattomuus
    • 2.3 Herkästi pilaantuvat
    • 2.4 Heterogeenisyys / vaihtelu
  • 3 Palvelujen markkinointistrategiat
    • 3.1 Markkinatutkimus
    • 3.2 Niche-strategia
    • 3.3 Verkkosivusto
    • 3.4 Hakukoneoptimointi (SEO)
    • 3.5 Sosiaaliset verkostot
    • 3.6 Mainonta
    • 3.7 Viitteet
    • 3.8 Analyysi ja raportit
  • 4 Tärkeys
    • 4.1 Avainerottaja
    • 4.2 Suhteiden merkitys
    • 4.3 Asiakkaiden säilyttäminen
  • 5 Todelliset esimerkit
    • 5.1 Matkailukampanja
  • 6 Viitteet

historia

Palvelumarkkinointi on suhteellisen uusi ilmiö markkinoinnin alalla, joka on hankkinut merkityksen kurinalaisuutena 20. vuosisadan lopulla.

Se alkoi erottua 1980-luvun vuosikymmenestä, jolloin se alkoi keskustella, jos palvelujen markkinointi poikkesi merkittävästi tuotteista, jotka luokitellaan erilliseksi kurinalaisuudeksi.

Ennen tätä palveluita pidettiin ainoastaan ​​tavaroiden tuotannon ja kaupallistamisen tukena, joten niiden ei katsottu olevan omalla merkityksellään erikseen..

1980-luvulla tämä ajatus kuitenkin muuttui. Koska palveluala alkoi kasvaa ja nousi merkittäväksi työnantajaksi ja bruttokansantuotteen tekijäksi, tutkijat ja markkinoinnin ammattilaiset alkoivat nähdä palvelumarkkinointia uudella näkökulmalla.

1990-luvun puolivälissä palvelumarkkinointi oli lujasti sidoksissa markkinoinnin merkittävään alitieteeseen. Sillä oli omat empiiriset tutkimukset ja tiedot ja kasvava merkitys uusilla vuosituhannen palvelusektorilla yhä enemmän hallitsevissa talouksissa.

piirteet

Palvelut ovat monimutkaisia, moniulotteisia ja monikerroksisia. Ei ole vain monia etuja, mutta asiakkaiden ja organisaatioiden sekä asiakkaiden ja muiden asiakkaiden välillä on myös useita vuorovaikutuksia..

80-luvulla ja 90-luvulla palvelujen niin sanotut ainutlaatuiset ominaisuudet hallitsivat suurta osaa kirjallisuudesta. Palvelujen neljä yleisimmin mainittua ominaisuutta ovat:

aineettomuuden

Kaikki palvelut ovat aineettomia ja niillä ei ole fyysistä olemassaoloa. Siksi he eivät vuorovaikutuksessa minkään aistimme kanssa tavanomaisella tavalla. Palveluja ei voida ylläpitää, koskettaa, testata tai sulaa.

Tämä on palvelun määrittävin ominaisuus ja se erottaa sen pääasiassa tuotteesta. Lisäksi se on ainutlaatuinen haaste palveluiden markkinoinnille. Tämä johtuu siitä, että heidän on kiinnitettävä konkreettisia ominaisuuksia aineettomaan tarjoukseen.

Koska palvelun omistusta ei voida siirtää, sen arvo johtuu kulutuksesta tai kokemuksesta. Sen laatua on vaikea arvioida ennen kulutusta tai ostamista.

erottamatto

Se viittaa siihen, että palvelut tuotetaan ja kulutetaan saman ajan kuluessa.

Esimerkiksi hiustenleikkuu toimitetaan ja kulutetaan asiakkaan hetkessä, toisin kuin hampurilainen, joka ottaa pois, minkä asiakas voi kuluttaa muutaman tunnin kuluttua sen ostamisesta.

Palvelun erottaminen palveluntarjoajalta on hyvin vaikeaa. Esimerkiksi parturi on osa hiustenpalvelupalvelua, jonka hän toimittaa asiakkaalleen.

Tuotantoa ja kulutusta ei voida erottaa toisistaan ​​verrattuna tavaroihin, joissa tuotanto ja kulutus ovat täysin erilaisia ​​prosesseja.

helposti pilaantuva

Palveluja ei voi tallentaa, tallentaa, palauttaa tai myydä uudelleen, kun niitä on käytetty. Kun palvelu on toimitettu asiakkaalle, palvelu kulutetaan kokonaan eikä sitä voi toimittaa toiselle asiakkaalle.

Esimerkiksi asiakas, joka on tyytymätön parturipalvelun palveluihin, ei voi palauttaa hänelle annettua kampauspalvelua. Enintään voi päättää olla vierailematta kyseisellä parturiolla tulevaisuudessa.

Vaikka kysyntä vaihtelee suuresti, ei ole olemassa luetteloa, joka toimii tarjonnan ja kysynnän välisenä puskurina. Käyttämätöntä kapasiteettia ei voida varata, mikä aiheuttaa korkean käyttökapasiteetin käyttökustannuksia.

Heterogeenisyys / vaihtelu

Jokainen palvelupyyntö on ainutlaatuinen eikä sitä voi toistaa täsmälleen sama palveluntarjoaja. Vaikka tuotteita voidaan valmistaa massaan ja olla homogeenisia, sama ei tapahdu palveluiden yhteydessä.

Esimerkiksi kaikki McDonaldsin makuiset hampurilaiset ovat lähes identtisiä. Sama ei kuitenkaan ilmene saman henkilöstön tarjoamalle palvelulle kahdelle peräkkäiselle asiakkaalle.

Palveluihin kuuluu henkilöstön toimittamia prosesseja, joista he ovat ihmisen vaihteluita. Palvelun laatua on vaikea hallita, koska palvelujen tarjoamisen standardointiin on vähemmän mahdollisuuksia.

Palvelumarkkinointistrategiat

Kun palveluyritykset ajattelevat markkinointistrategioita, ne pitävät yleensä suoria tekniikoita. Toisin sanoen viesteihin, jotka lähetetään suoraan potentiaalisille asiakkaille.

Tavoitteena on olla vakuuttava ja vakuuttava, jotta yleisö vastaa ja on sitoutunut tarjottavaan palveluun.

Markkinatutkimus

Tutkimus on kaikkien nykyisten markkinointitoimien perusta. Markkinatutkimuksesta brändin tutkimukseen voidaan tehdä tieteellisiä tutkimuksia, joiden avulla voit tehdä tietoisempia päätöksiä.

Tutkimus auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin. Antaa käsityksen siitä, miten liiketoimintaprosesseja toteutetaan.

On tiedossa, missä näkökohdissa yhtiö toimii hyvin ja mitä markkinointistrategiaa palvelualoilla on parannettava.

Niche-strategia

Yksi tärkeimmistä kaupallisista näkökohdista palveluiden markkinoinnissa on markkinaraon keskittyminen ja erikoistuminen.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että jotkin nopeimmin kasvavista palveluyrityksistä ovat asiantuntijoita huolellisesti valituilla markkinarakoilla.

Niiden on oltava toimialan ala, joka on täysin ymmärretty. Sen on oltava tila, jossa yritys voi tulla johtajaksi ja kiistattomaksi asiantuntijaksi.

Erikoistuminen voi vaikuttaa markkinointiin. Määrittää, mitä yritys tekee ja erottaa sen kilpailusta.

verkkosivusto

Yrityksen verkkosivusto on yksi tärkeimmistä varoista. Se on enemmän kuin vain digitaalinen mainostaulu, kuten monet yritykset uskoivat aiemmin.

Se on tärkeä työkalu merkin näkyvyyden lisäämiseksi. Mahdolliset asiakkaat etsivät usein verkossa palkkaamalla palveluntarjoajia.

Sivustolla näkyy yrityksen kokemus ja siten parempi hyväksyntä markkinoilla. Internetistä on tullut yleisin tietolähde.

Hakukoneen paikannus (SEO)

Kohderyhmän on voitava laskeutua verkkosivustolle ilman mitään ongelmia. Sivuston pitäisi olla tehokas tällä tavalla. Ja niin se tulee SEO: lle.

Sen merkitys verkkopalvelujen markkinoinnissa on, että korkean kasvun yritykset pitävät SEO: tä yhtenä tärkeimmistä strategioista liikenteen hallitsemiseksi.

Sosiaaliset verkostot

Yli 60% ostajista kuulee uusia palveluntarjoajia sosiaalisen verkoston kautta. Tämä tekee siitä yhden käytetyimmistä tietolähteistä.

Tuoreessa markkinointitutkimuksessa todettiin, että lähes 17 prosenttia kaikista kokemuksiin perustuvista viittauksista toteutetaan vuorovaikutuksella sosiaalisten verkostojen kanssa.

Nämä toimivat kiihdyttäjänä kokemuksen, maineen ja sisällön saavuttamiseksi kohdeasiakkaille. Auta yhdistämään vaikutusvaltaisia ​​ihmisiä ja arvokkaita kontakteja.

mainonta

Mainonta ei ainoastaan ​​edistä palvelujen markkinointia. Sillä on myös tärkeä rooli sisällön lataamisessa, mikä lisää näkyvyyttä ja kokemusta.

On tärkeää käyttää erilaisia ​​mainonnan muotoja, jotka parhaiten sopivat ammattitaitoiseen palveluun. LinkedIn-verkot ja muut palvelualaan suuntautuneet verkot toimivat usein paremmin.

viittaukset

Ammattipalvelujen viittausten luonne on muuttunut vuosien varrella. Tämä on vaikuttanut merkittävästi palvelumarkkinointistrategiaan. On havaittu, että yli 81% palveluntarjoajista on saanut viittauksia ihmisiltä, ​​jotka eivät olleet koskaan asiakkaita.

Mutta mistä kaikki nämä viittaukset tulevat? Useimmat niistä tulevat yrityksen kokemuksesta tai maineesta.

Analyysi ja raportit

On tärkeää analysoida asianmukaisia ​​indikaattoreita tulosten tehokkaaksi mittaamiseksi. Mutta sinulla on oltava tarvittavat välineet tarkkojen tietojen keräämiseksi. Tähän kuuluvat sosiaaliset verkostot, verkkosivusto ja SEO.

Google Analytics on keskeinen työkalu, jolla mitataan ja analysoidaan sivustoon saapuvaa liikennettä. Voit parantaa SEO tuloksia MOZ: lla. HootSuite ja muut vastaavat työkalut tarjoavat yksityiskohtaisen analyysin sosiaalisista verkostoista.

tärkeys

Kun otetaan huomioon palvelujen koskemattomuus, niiden markkinointi on erityisen haastava ja erittäin tärkeä tehtävä.

Avainerottaja

Tuotetarjonnan lisääntyneen homogeenisuuden vuoksi avustuspalvelut ovat kehittymässä, jotka ovat kuluttajien mielessä keskeinen erottelija..

Esimerkiksi: kun kyseessä on kaksi pikaruokaketjua, jotka palvelevat samanlaista tuotetta (Pizza Hut ja Domino), enemmän kuin tuote, palvelun laatu erottaa nämä kaksi tuotemerkkiä toisistaan.

Siksi markkinoinnin ammattilaiset voivat hyödyntää palvelujen tarjoamista erottaakseen kilpailun ja houkutella kuluttajia.

Suhteiden merkitys

Suhteet ovat keskeinen tekijä palvelumarkkinoinnissa. Koska tuote on aineeton, suuri osa asiakkaiden ostopäätöksestä riippuu luottamuksen tasosta myyjän kanssa.

Siksi on äärimmäisen tärkeää kuunnella asiakkaan tarpeita ja tyydyttää ne riittävän palveluvalikoiman avulla. Tämä rakentaa kestävää suhdetta, joka johtaa toistuvaan myyntiin ja suusanallisesti suositukseen.

Asiakkaiden säilyttäminen

Kun otetaan huomioon nykypäivän erittäin kilpailukykyinen skenaario, jossa useat toimittajat kilpailevat rajoitetusta asiakasryhmästä, asiakkaiden säilyttäminen on paljon tärkeämpää kuin uusien asiakkaiden houkutteleminen..

Koska palvelut luodaan ja kulutetaan samanaikaisesti, ne todella ottavat asiakkaan mukaan palveluiden toimittamisen prosessiin ottaen huomioon niiden vaatimukset ja kommentit.

Siksi ne tarjoavat enemmän tilaa yksilöllistämiseen asiakkaan vaatimusten mukaan. Niinpä ne tarjoavat suurempaa tyytyväisyyttä, joka johtaa asiakkaiden säilyttämiseen.

Todellisia esimerkkejä

Esimerkiksi useimmat viiden tähden hotellit ylläpitävät asiakastietokantoja, jotka kuvaavat yksityiskohtaisesti asiakkaidensa tilausmahdollisuuksia.

Siksi, jos vieras on pyytänyt pitämään appelsiinimehua huoneen minibaarissa, henkilökunta varmistaa, että mehu on jo huoneessa, kun seuraavan kerran he tekevät varauksen hotellille.

Nämä pienet eleet tekevät paljon, jotta asiakkaat tuntevat olonsa tärkeinä ja että asiakas voi nauttia itseään.

Matkatoimistot osoittavat myös uuden uuden tavan ylittää vieraiden odotukset. Koska heillä on yleensä yksityiskohtia asiakkaiden syntymäpäivien kanssa, he lähettävät usein sähköpostitse tervehdyksen asiakkailleen onnittelemaan heitä..

Tämä ei ainoastaan ​​vaikuta asiakkaaseen, vaan myös auttaa yritystä pitämään mielenterveyden muistuttajan vieraansa kanssa.

Matkailukampanja

Onnistuneimmat matkailukampanjat eivät myy tuotteita, vaan kokemuksia. Harkitse Las Vegasin (ACVLV) yleissopimuksen ja vierailuviranomaisen tekemää kampanjaa "Mitä tapahtuu täällä se pysyy".

Tämän viraston tehtävänä on tuoda vuosittain miljoonia ihmisiä kaupunkiin ja "Mitä tapahtuu täällä" on tähän mennessä menestynein mainoskampanja. Vuonna 2004 käynnistetty ennätys edeltää ennätyksellisen 37,4 miljoonan ihmisen kävijämäärää Las Vegasiin vain vuoden kuluessa.

Las Vegasin ja sen asiakkaiden välinen emotionaalinen yhteys oli vapaus, sanoi markkinointitoimisto R & R sen jälkeen, kun se oli tehnyt perusteellisen tutkimuksen.

Kampanja ei saa myydä tuotetta, mutta se lupaa kuluttajille, että he saavat jotain, mitä he voivat viedä kotiin: ainutlaatuinen kokemus Las Vegasin kaupungissa.

Tämän kampanjan tapauksessa ACVLV myi Las Vegasin vierailun kokemuksen yrittäen luoda asiakkaita hotelleja, ravintoloita ja muita paikallisia yrityksiä varten.

Kampanja koostui monista eri materiaaleista, kuten televisiomainoksista, aikakauslehtimainoksista, Internet-mainoksista, mainostauluista ja muista markkinointimateriaaleista, jotka välittivät kampanjan viestin jatkuvasti..

viittaukset

  1. Wikipedia, vapaa tietosanakirja (2018). Palvelujen markkinointi. Otettu: en.wikipedia.org.
  2. Markkinointikoulut (2018). Palvelujen markkinointi. Otettu: marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). Palvelujen markkinointi - määritelmä ja ominaisuudet. Johdon opinto-opas. Otettu osoitteesta managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Palvelujen markkinointi - määritelmä ja sen merkitys. Johdon opinto-opas. Otettu osoitteesta managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 Tehokkaat palvelumarkkinointistrategiat (arvokasta). Otettu: educba.com.
  6. Gerald Hanks (2018). Markkinointistrategiat palveluyritysten lukuun. Small Business - Chron.com. Otettu: smallbusiness.chron.com.